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Antes de abrir una incidencia
Antes de escalar algo a soporte, cinco comprobaciones resuelven la mayoría de los casos. Y si el problema persiste, aportar los datos correctos desde el primer mensaje ahorra varias idas y vueltas.
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Cinco comprobaciones antes de escalar
La mayoría de los casos que parecen un fallo tienen una causa sencilla, y se resuelven sin esperar a soporte:
- Actualice la pantalla. En los listados, la acción de actualizar vuelve a consultar los datos; los documentos recién procesados no aparecen hasta entonces.
- Retire los filtros. Un filtro activo en una columna no visible es la causa más frecuente de que algo «no aparezca».
- Confirme el alcance de su usuario. Determinadas pantallas y acciones requieren rol de Administrador, y determinadas funciones dependen de la configuración de la cuenta.
- Pulse Ctrl y 0 para devolver el zoom al 100 %. Si la pantalla se ve ampliada, si hay que desplazarse en horizontal o si parecen faltar opciones del menú, la causa habitual es el zoom del navegador. En Mac, Cmd y 0. Está explicado en Zoom del navegador.
- Repita la operación una vez. Los fallos de conexión puntuales no dejan el dato a medias: la operación o se completa o no se aplica.
Estas cinco comprobaciones son generales. Muchas páginas de esta documentación incluyen además su propia tabla de situaciones frecuentes, con la causa exacta y la solución de lo que puede fallar en esa función concreta.
Qué datos aportar
Si tras las cinco comprobaciones el problema persiste, indique estos datos al contactar con soporte. Con ellos, la incidencia se resuelve en un solo paso:
- Identificador del documento, de la columna ID del listado.
- Nombre de la empresa y, si soporte lo solicita, el identificador de organización que figura en Cuenta → Información usuario.
- Fecha y hora del intento, y la zona horaria configurada.
- Mensaje literal mostrado por la aplicación, transcrito o capturado.
- Tipo de documento y listado desde el que se operaba.
Un ticket, una incidencia. Si tiene varios problemas distintos, abra un ticket por cada uno: se resuelven por separado y con seguimiento propio. Puede indicar varios identificadores de documento si el mismo error afecta a varios.
Incidencias específicas de cada función
Esta página cubre lo general. Para lo concreto de cada pantalla, la documentación tiene su propia sección al final de casi todas las páginas, con la causa exacta y la corrección: desde por qué un artículo rechaza el envío al ERP, hasta por qué una importación duplica cuentas.
Antes de abrir una incidencia sobre una función concreta, conviene revisar la página de esa función en el índice de la documentación: es habitual que el comportamiento que sorprende esté ya explicado ahí, con su motivo.
Cómo contactar
Desde el menú Ayuda, el asistente IA es la vía para todo: se le cuenta el caso y, si no puede resolverlo, redacta la incidencia y la envía a soporte con tu confirmación. Ver Abrir una incidencia con el asistente y Contactar con soporte: qué canal usar.
Los datos de la lista anterior son justamente los que el asistente va a pedir. Dárselos en el primer mensaje ahorra una vuelta.