10 tõhusat sammu oma B2B-klienditeekonna optimeerimiseks ja äritegevuse edendamiseks
B2B (Business to Business) klienditeekond viitab protsessile või teele, mida äriklient järgib teie kaubamärgiga esimesest kokkupuutest kuni ostu sooritamiseni või tehingu sooritamiseni. See teekond võib hõlmata mitut etappi, nagu bränditeadlikkus, pakkumise kaalumine, ostuotsus ja ostmisjärgne.
Erinevalt B2C (tarbijani) klienditeekonnast on B2B klienditeekond B2B tehingute olemuse tõttu tavaliselt keerulisem. Need tehingud hõlmavad sageli rohkem sidusrühmi, suurema väärtusega otsuseid, pikemaid müügitsükleid ja pikemaid suhteid.
B2B klienditeekonna kaardistamine aitab ettevõtetel mõista ja parandada kliendikogemust, tuvastada optimeerimisvõimalusi ning luua tugevamaid ja pikaajalisemaid suhteid oma ettevõtte klientidega.
Avastage B2B klienditeekonna jõud
B2B klienditeekonna maastik muutub kiiresti. B2B ettevõtted võtavad kasutusele kliendikesksed strateegiad, mis on sarnased B2C ettevõtetega. Praegusel turul ei piisa enam paremast tootest või madalamatest hindadest. Ostja kogemusest on saamas peamine erinevus.
Tänapäeva ostjad on digitaalsed põliselanikud, kes ootavad sujuvat ostukogemust kõigis kontaktpunktides. Lisaks suhtlevad nad organisatsiooniga ostuprotsessis palju hiljem kui eelmised põlvkonnad.
B2B klienditeekonna loomiseks, mis ületab ootused, pead mõistma, milline see teekond välja peaks nägema ja kuidas seda kaardistada.
Miks on oluline luua erakordne B2B kliendikogemus?
Tõhusa B2B klienditeekonna loomine võib aidata suunata ostjat läbi loogilise tee ostuni. See on eriti oluline ettevõtetele müüvate organisatsioonide jaoks, kus teekonnad on keerulisemad, kuna kaasatud on rohkem inimesi, suurema väärtusega tehinguid ja pikemaid suhteid. Hea klienditeekond ettevõtetele võib aidata teil vähendada kulusid, parandada ROI-d ja lihtsustada müügitsüklit.
Mis on klienditeekonna kaart?
Kliendi teekonna kaart on dokument, mis näitab kõiki samme, mida klient teie ettevõttega suhtlemisel teeb. See võimaldab teil tuvastada valupunkte ja piirkondi, kus saate lisaväärtust lisada. Klienditeekonna kaart aitab teil luua hõõrdumatuid ostukogemusi ja tagada, et "olulistel hetkedel" on positiivne tulemus.
10 sammu oma B2B klienditeekonna kaardistamiseks
1. Looge oma ostjaprofiilid
Kogemuse isikupärastamiseks peate oma peamised ostjatüübid hästi profiilima. Tehke kindlaks oma vajadused, oma positsioon organisatsioonis, ettevõtte vajadused ja roll otsustusprotsessis.
Kui teil juba on kliente, võib teie tüüpi ostja kirjeldamine olla palju lihtsam, kuigi te ei saa juhinduda ainult sellest. Eelistatav on alustada nii, nagu sul neid poleks ja kohaneda praeguste profiilidega.
Ostjaprofiilide loomine ilma klientideta hõlmab teie sihtrühma tuvastamist, nende vajaduste mõistmist, rollide määratlemist ostuprotsessis, demograafiliste ja psühhograafiliste omaduste uurimist ning üksikasjalike profiilide loomist. Klientide ligimeelitamisel vaadake üle ja kohandage oma profiile, et need kajastaksid paremini teie ostjaid. Sellest räägime teises artiklis.
2. Määratlege oma ostja eesmärgid
Ostjate eesmärkide määratlemine hõlmab arusaamist, mida nad loodavad teie ettevõttega suhtlemise igas etapis saavutada. Selles etapis saavad nad otsida teie ettevõtte kohta „harivat” teavet. Kaalutlusetapis võivad nad soovida võrrelda lahendusi ja tarnijaid. Lõpuks, otsustamisetapis on teie eesmärk valida teie vajadustele kõige paremini vastav lahendus. Nendest eesmärkidest aru saades saate pakkuda õiget sisu ja kogemusi, mis aitavad neil eesmärke saavutada.
3. Looge B2B kliendi teekonna vooskeem
B2B klienditeekonna vooskeemi loomine hõlmab kogu klienditeekonna visualiseerimist esimesest kontaktist kuni lõpliku ostuni. Saate kasutada selliseid tööriistu nagu Google Analytics, et jälgida kasutajate käitumist oma veebisaidil ja mõista, kuidas külastajad liiguvad. Käitumise voo ja eesmärgi voo aruanded on eriti kasulikud, kuna need võimaldavad teil näha kõiki kasutaja interaktsioone ja lineaarset edenemist eesmärgi poole. See vooskeem aitab teil tuvastada mustreid, tuvastada takistusi kliendi teekonnal ja optimeerida kasutajakogemust, et parandada konversiooni ja säilitamist.
4. Hinnake kõiki puutepunkte
Kõigi B2B klienditeekonna puutepunktide hindamine hõlmab iga kliendi ja teie ettevõtte suhtluse tuvastamist ja analüüsimist. See võib hõlmata teie veebisaidi külastusi, suhtlust sotsiaalmeedias, reaalajas vestlusi, klienditeeninduse kõnesid, e-kirju ja palju muud. Sellised tööriistad nagu Google Analytics, Hootsuite sotsiaalmeedia jaoks ja CRM-süsteemid, nagu Dijit.app, võivad pakkuda väärtuslikke andmeid selle kohta, kuidas kliendid nende puutepunktidega suhtlevad. Neid punkte hinnates saate tuvastada hõõrdekohad, võimalused kliendikogemuse parandamiseks ja paremini mõista, kuidas erinevad kokkupuutepunktid kliendi teekonda mõjutavad.
5. Tuvastage kitsaskohad ja probleemkohad
Kitsaskohtade ja valupunktide tuvastamine on kliendikogemuse parandamiseks ülioluline. Need on kohad, kus kliendid kogevad raskusi või pettumusi, mille tõttu nad võivad ostuprotsessist loobuda. Otsige andmetest mustreid: kas on olemas konkreetne leht, kust kasutajad teie saidilt lahkuvad? Kas ostuprotsessis on mõni samm, mis tekitab segadust? Nende probleemide tuvastamisel ja lahendamisel saate parandada kliendikogemust ja suurendada konversioone.
6. Tehke kindlaks, kus saate rohkem väärtust lisada
Väärtuse lisamise koha leidmine tähendab kliendikogemuse valdkondade otsimist, mis toimivad hästi, kuid mida saaks täiustada. Sellised tööriistad nagu Hotjar aitavad teil mõista, kuidas kasutajad teie veebisaidiga suhtlevad, tuvastades piirkonnad, kus kasutajad veedavad rohkem aega või on pettunud. On ka teisi tööriistu, mis aitavad teil tuvastada klientide käitumismustreid ja rist- või ülesmüügivõimalusi. Nende võimaluste tuvastamisega saate parandada kliendikogemust ja suurendada oma tulusid.
7. Küsi oma töökollektiivilt
Töömeeskonnalt küsimine on väärtuslik strateegia kliendi teekonna kohta siseteabe hankimiseks. Teie töötajad suhtlevad otse klientidega ning mõistavad nende vajadusi ja väljakutseid. Teie meeskonna tagasiside on otsustava tähtsusega, et tuvastada parendusvaldkonnad ja võimalused kliendikogemuse rikastamiseks.
8. Analüüsige kvalitatiivseid andmeid
Kvalitatiivsete andmete analüüsimine hõlmab mittenumbrilise teabe uurimist, mis annab ülevaate klientide kogemustest, arvamustest ja käitumisest. See võib hõlmata klientide kommentaare, vastuseid avatud küsitlustele, klienditeeninduse kõnede ärakirju ja sotsiaalmeedia postitusi. Sellised tööriistad nagu NVivo ja Atlas.ti võivad aidata neid andmeid korraldada ja analüüsida. Sentimentanalüüsi abil saate hinnata ka klientide sõnade taga olevaid emotsioone. See analüüs võimaldab paremini mõista oma klientide vajadusi ja ootusi, tuvastada probleeme ja võimalusi ning parandada kliendikogemust oma B2B klienditeekonnal.
9. Ja ka kvantitatiivsed
Kvantitatiivne andmete analüüs on teie klientide käitumise mõistmiseks hädavajalik. Sellised tööriistad nagu Google Analytics pakuvad teile väärtuslikke andmeid kasutajate interaktsioonide kohta teie veebisaidil, nagu enimkülastatud lehed, saidil veedetud aeg ja põrkemäärad. CRM võib anda teile ülevaate klientide suhtlusest teie ettevõttega, näiteks ostusagedusest, tellimuse keskmisest väärtusest ja klientide hoidmise määrast. Saate kasutada ka sündmuste jälgimise tööriistu, nagu Mixpanel või Amplitude, et saada üksikasjalikumat teavet selle kohta, kuidas kasutajad teie toote või teenuse konkreetsete funktsioonidega suhtlevad.
10. Parandage vead ja puudused
Viimane, kuid ülioluline samm on teie B2B klienditeekonnal tuvastatud vigade ja puuduste parandamine. See võib hõlmata mitmesuguseid toiminguid alates veebisaidi ümberkujundamisest kuni kliendisuhtluse parandamiseni. Sellised tööriistad nagu Hotjar aitavad teil mõista, kuidas kasutajad teie veebisaidiga suhtlevad, tuvastades probleemsed valdkonnad. Lisaks saavad tekstianalüüsi tööriistad, nagu MonkeyLearn, analüüsida klientide tagasisidet, et tuvastada levinud probleeme. Lõpuks võib CRM aidata teil klientidega suhtlemist hallata ja parandada. Neid vigu ja lünki parandades parandate kliendikogemust, mis omakorda võib suurendada klientide hoidmist ja müüki.
Mida teha, kui teil pole CRM-i või te ei soovi nendesse süsteemidesse investeerida?
Kui teil pole CRM-i või te ei soovi nendesse süsteemidesse investeerida, saate kasutada tasuta või odavaid alternatiive. Näiteks Google Analytics on tasuta tööriist, mis võimaldab jälgida ja analüüsida külastajate käitumist oma veebisaidil.
Lisaks saate oma klientidelt tagasiside kogumiseks kasutada tasuta või odavaid uuringuid, nagu Google Forms või SurveyMonkey.
Klientide suhtluse jälgimiseks saate kasutada meilitööriistu, nagu Gmail või Outlook, mis võimaldavad meil tõhusalt korraldada ja otsida.
Lõpuks võivad ülesannete ja projektihalduse jaoks kasulikud olla sellised tööriistad nagu Trello või Asana. Need tööriistad võimaldavad teil määrata ülesandeid, määrata tähtaegu ja jälgida projekti edenemist.
Pidage meeles, et kõige olulisem on mõista oma kliente ja nende teekonda ning saate seda teha juba teie käsutuses olevate tööriistadega.
dijit.app
Taotlege tasuta demo
Kirjutage oma päring siia ja jätke meile oma andmed, et teile helistada
Meie partnerid turvalisuse ja tehnoloogia vallas
